افرادی که دارای کسب و کار موفق هستند میدانند که نگهداری مشتریان قبلی هزینه کمتری نسبت به یافتن مشتری جدید خواهد داشت. برای پیدا کردن مشتری جدید و تشریح و توضیح و ترغیب آنها باید زمان و انرژی زیادی صرف کرد. اما اگر برروی مشتریان فعلی خود متمرکز شوید قطعا زودتر به نتیجه خواهید رسید. به منظور نگهداری مشتریان فعلی، نیاز به اقدامات حرفهای و موثر وجود دارد. اقداماتی که نظر مشتریان را بیش از پیش به خود جلب کنید و وفاداری آنها را نسبت به برند خود افزایش دهید. یکی از این اقدامات که تاثیر زیادی در جلب رضایت مشتریان دارد، نظرسنجی از آنهاست.
برخی پیشنهادات توسط مشتریان خلاق به شرکتهای مختلف ارائه میشود که باعث افزایش بازده شرکت شده و میتواند راه هزار ساله را یک شبه برای شرکت هموار سازد به همین دلیل است که میگوییم توجه داشتن به نیاز مشتریان خود یکی از مهمترین مواردی است که هر شرکت باید به آن توجه داشته باشد.
از آنجا که نظرات مشتریان به صورت پیشنهاد و انتقاد بیان میشوند باید به آنها توجه کرد، چرا که این بازخوردها به چگونگی کارکرد شما، ویژگیهای محصولات، کیفیت خدمات و میزان قابل اعتماد بودن شما پاسخ میدهند. خصوصا انتقادها که معایب و کم و کاستیها را بیان میکنند برای کسب و کارها اهمیت بسزایی دارند، زیرا توجه به انتقادات مسیر شما را به سمت شناخت هر چه بیشتر مخاطبانتان هموارتر کرده و میتواند به رشد بیشتر شما کمک کند.
تنظیم اهداف جدید
با انجام نظرسنجی از مشتریان ممکن است به این نتیجه برسید که برخی از اهداف خود را تغییر دهید و به سوی مقاصد جدید گام بردارید. با تغییر اهداف امکان بهبود کسب و کار شما فراهم خواهد شد. زیرا تمام اهداف در راستای رضایت مشتریان قرارخواهند گرفت. درنتیجه، شرکت شما موفقیتهای بیشتری را بدست خواهد آورد.
برای مدیریت نظرات مشتریان، شما میتوانید بدین ترتیب عمل کنید:
- جمعآوری نظرات: اولین گام برای مدیریت نظرات مشتریان، جمعآوری نظرات آنها است. که میتواند از طریق فرمهای بازخورد، نظرسنجیها، پستهای اجتماعی یا حتی از طریق تماس مستقیم با مشتریان صورت گیرد.
- پذیرش نظرات: برای مدیریت نظرات مشتریان، باید بتوانید نظرات آنها را قبول کنید. بدین معنا که شما متوجه شوید، چه مواردی از نظراتشان قابل قبول هستند و به چه مواردی باید پاسخ داده شود.
- تحلیل نظرات: بعد از آن، نیاز است که این نظرات را تحلیل کرده و الگوهای مشترک و نقاط قوت و ضعف خدمات خود را شناسایی کنید.
- پاسخگویی به نظرات: حال زمان آن رسیده که به مشتریان خود، پاسخ دهید. میتوانید به صورت پاسخهای مستقیم انفرادی، انتشار پاسخهای عمومی در رسانههای اجتماعی یا از طریق وبسایت، پاسخگوی مخاطبین خود باشید.
- ارتقاء محصولات یا خدمات: بر اساس نظرات مشتریان، ممکن است شما نیاز به ارتقاء یا تغییر محصولات یا خدمات خود داشته باشید، تا نیازها و تمایلات آنها را بیشتر در نظر بگیرید.
- استفاده از نرمافزارهای مدیریت نظرات: برخی از نرمافزارها به شما کمک میکنند تا نظرات مشتریان خود را مدیریت کرده و به آنها پاسخ دهید. این نرمافزارها میتوانند خودکارسازی فرآیندهای پاسخگویی و مانیتورینگ نظرات را فراهم کنند.
با استفاده از این رویکردها، شما میتوانید نظرات مشتریان خود را موثرتر مدیریت کرده و رابطه قویتری با آنها برقرار کنید.
چرا باید نظر مشتریان را مدیریت کرد؟
اگر مشتری شما پس از مدتی متوجه شود که شما هیچ احترامی برای نظراتش قائل نیستید و تنها به عنوان یک شنونده نظرات او را گوش میکنید، دیگر علاقهای به انتخاب شرکت شما نخواهد داشت و به سراغ شرکتهایی میرود که به نظر مشتریان خود اهمیت بسیاری میدهند.
از طرف دیگر این امر سبب میشود که شما در میان رقبای خود در سطح پایینی قرار گیرید و مشتریان شما به سمت شرکتهای رقیب جذب شوند، زیرا شما باید خدمات خود را طبق سلیقه مشتری ارائه دهید، اینکه شما چیزی را میپسندید که مشتری از آن خوشش نمیآید هیچ سودی برای شرکت شما ندارد.
شما باید مشتریان خود را تفکیک کنید تا بتوانید نظرات آنها را مدیریت کنید زیرا گاهی نظرات افراد با توجه به سلیقههای مختلفی که دارند بسیار متفاوت است و این تفاوتها میتواند کار شما را سخت کند. پس مشتریان خود را دستهبندی کنید و باتوجه به نظرات مشابهی که ارائه میدهند پاسخ یکسانی به آنها بدهید تا هم خودتان سردرگم نباشید و هم مشتری بداند که پاسخ نظرش مثبت است یا منفی.
سعی کنید در تولید محتوای خود دقت زیادی داشته باشید و از مشتریان خود بخواهید که از راههای مختلف و یا شماره تلفن شرکت، نظرات خود را بیان کنند تا علاوه بر پاسخگویی بتوانید در همان لحظه جواب مشتری خود را دریافت کرده و به یک نتیجه درست و صحیح برسید.
مدیریت نظرات بیشتر توسط چه کسی انجام میشود؟
بهتر است مدیریت نظرات مشتریان توسط یک نفر انجام نشود، در بسیاری از موارد نظر دو نفر با یکدیگر تفاوتهای زیادی دارد، بنابراین بهتر است برای پاسخ به نظرات مشتریان از چندین نفر که به صورت مشاور با یکدیگر پاسخ نهایی را اعلام میکنند استفاده شود تا بازده بهتری داشته و مشتری پاسخ بهتری دریافت کند. بنابراین برای مدیریت نظرات مشتریان باید از افرادی استفاده شود که فقط وظیفه پاسخگویی و مدیریت نظرات را داشته باشند تا تمرکز لازم را برای این کار داشته باشند.
فراموش نکنید که همین نظرات مشتریان میتواند به کسب و کار شما رونق زیادی ببخشد و شرکت شما را در سطح بالاتری قرار دهد، چرا که همین مردم عادی مشتریان شما و بیشتر مواقع مشتریان ثابت شما و دلیل سوددهی شرکت شما میشوند.
